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Audit du Centre d’appels de Winnipeg

2 juin 2017

Table des matières

Sommaire

Le Centre d’appels de Winnipeg est géré par la Direction des programmes du revenu agricole (DPRA) d’Agriculture et Agroalimentaire Canada (AAC). Il s’agit d’un centre d’appels centralisé ayant fourni de l’information sur certains programmes et services par téléphone à 37 491 clients externes de janvier à décembre 2016.

L’audit du Centre d’appels de Winnipeg a été approuvé dans le cadre du Plan d’audit axé sur les risques de l’exercice 2016-2017. L’audit visait à donner l’assurance que les pratiques de gestion en place au Centre d’appels de Winnipeg sont adéquates.

L’audit a permis de conclure que les pratiques de gestion en place au Centre d’appels de Winnipeg sont adéquates. Plus particulièrement, l’audit a permis de relever les bonnes pratiques de gestion suivantes :

Aucun problème n’a été relevé dans le cadre de l’audit effectué; par conséquent, ce rapport ne contient aucune recommandation.

Introduction

1.0 Contexte

1.1.1 La prestation des services est une grande priorité du gouvernement; plusieurs politiques et cadres entrent en ligne de compte. Notamment :

1.1.2 Agriculture et Agroalimentaire Canada (AAC) a mis au point une stratégie en matière de services pour 2013-2018, parallèlement à l’élaboration du cadre stratégique pour l’agriculture Cultivons l’avenir 2. Cette stratégie a été mise au point pour répondre aux besoins complexes du secteur agricole, pour appuyer le mandat du Ministère et pour suivre les changements en matière de politiques et de services qui surviennent à l’échelle du Ministère et du gouvernement dans son ensemble.

1.1.3 La Stratégie en matière de services décrit la vision autour de laquelle s’articulent les programmes et services axés sur les citoyens. À titre de ministère fédéral, AAC fait directement affaire avec le public de diverses façons, notamment :

2.0 Le Centre d’appels de Winnipeg

2.1.1 L’audit portait sur le Centre d’appels de Winnipeg (ci-après le Centre d’appels), qui est un centre d’appels centralisé ayant fourni de l’information sur des programmes et services par téléphone à 37 491 clients de janvier à décembre 2016.

2.1.2 Le Centre d’appels relève de la Direction des programmes du revenu agricole (DPRA), qui compte 12 agents d’information, deux chefs d’équipe et un gestionnaire.

Tableau : Données sur les appels reçus au Centre d’appels[1] - De janvier à décembre 2016
Programme/Secteur Nombre d’appels reçus Pourcentage
Direction des programmes du revenu agricole : Agri-investissement 27 213 72,59 %
Agri-stabilité 5 109 13,63 %
Autres programmes : Agri-compétitivité 13 0,03 %
Agri-innovation 376 1,00 %
Agri-marketing 259 0,69 %
Agri-risques 30 0,08 %
Programme de paiements anticipés 179 0,48 %
Programme canadien d’adaptation agricole 55 0,15 %
Objectif carrière 181 0,48 %
Autres sujets : Cultivons l’avenir 2 en général 597 1,59 %
MonDossier 199 0,53 %
Question ne portant pas sur un programme en particulier 3 280 8,75 %
Total Tout 37 491 100,00 %
[1] Données sur les appels fournies par le Centre d’appels

2.1.3 Les services offerts par le Centre d’appels se divisent par niveau, comme suit :

2.1.4 Le Centre d’appels répond aux demandes de niveau 1 et 2 portant sur Agri-stabilité et Agri-investissement, et répond aux appels de niveau 1 concernant des programmes ne relevant pas de la DPRA qui sont offerts par la Direction générale des programmes et qui ont été intégrés au Centre d’appels. Le Centre d’appels s’occupe également du portail Internet d’Agri-investissement ainsi que du formulaire en ligne du Système de prestations de subventions et de contributions.

2.1.5 En 2016, le Centre d’appels a répondu à un total de 37 491 appels, dont 86 % concernaient deux programmes de la DPRA : Agri-investissement et Agri-stabilité. Les autres appels (14 %) concernaient d’autres programmes ne relevant pas de la DPRA, c’est-à-dire des services comme MonDossier ou des demandes de renseignements généraux.

Tableau : Dépenses du Centre d’appels[2]
Poste budgétaire 2015-2016 2016-2017
Salaire d’un équivalent temps plein 740 988 $ 743 498 $
Dépenses non salariales 19 453 $ 3 462 $
Total 760 441 $ 746 960 $
[2] Données sur les dépenses fournies par le Centre d’appels. À des fins de comparaison, des données ont été fournies pour deux exercices.

2.1.6 Cet audit a été approuvé dans le cadre du Plan d’audit axé sur les risques de l’exercice 2016-2017.

3.0 Objectif et portée de l’audit

Objectif de l’audit

3.1.1 L’audit visait à donner l’assurance que les pratiques de gestion en place au Centre d’appels de Winnipeg sont adéquates.

Portée de l’audit

3.1.2 L'audit portait sur les pratiques actuellement en place au Centre d’appels en fonction des critères énoncés à l’annexe A. À cette fin, les procédés d’audit ont évalué l’information tirée du plus récent exercice ou de la plus récente année civile, selon la disponibilité des données. Dans certains cas, l’équipe d’audit a jugé nécessaire d’évaluer les données en tenant compte des années antérieures, comme le précise le rapport. Dans le cadre de l’audit, on a tenu compte d’autres services de soutien de la Direction générale des programmes visés par les activités du Centre d’appels.

4.0 Méthode d'audit

4.1.1 L’approche et la méthode d’audit étaient fondées sur les risques, et elles étaient conformes aux Normes internationales pour la pratique professionnelle de la vérification interne et aux Normes relatives à la vérification interne pour le gouvernement du Canada, comme le requiert la Politique sur la vérification interne du Conseil du Trésor. Ces normes exigent que l'audit soit planifié et exécuté de manière à ce que l’on puisse tirer une conclusion par rapport à l’objectif. L’audit a été mené selon un programme d’audit qui définissait les tâches pour l’évaluation de chaque secteur d’intérêt.

4.1.2 Les éléments probants de l’audit ont été recueillis à l’aide de différentes méthodes, notamment des entrevues, ainsi que l’examen et l’analyse des documents.

5.0 Conclusion

5.1.1 L’audit a permis de conclure que les pratiques de gestion en place au Centre d’appels de Winnipeg sont adéquates. Plus particulièrement, l’audit a permis de relever les bonnes pratiques de gestion suivantes :

6.0 Énoncé de conformité

6.1.1 Selon le jugement professionnel du dirigeant principal du audit, des procédures d'audit suffisantes et appropriées ont été suivies, et des éléments probants, recueillis, pour étayer l’exactitude de la conclusion établie et énoncée dans le présent rapport. L’opinion repose sur une comparaison des conditions en vigueur au moment de l’audit et sur des critères d’audit préétablis que la direction a approuvés. L’opinion exprimée s’applique seulement à l’entité vérifiée.

6.1.2 L’audit a été mené conformément aux Normes relatives à la vérification interne au sein du gouvernement du Canada, comme le confirment les résultats du Programme d’assurance et d’amélioration de la qualité.

Observations détaillées

Les sections qui suivent présentent les principales observations, qui s’appuient sur les éléments probants et sur l’analyse liée à l’audit.

Aucun problème n’a été relevé dans le cadre de l’audit effectué; par conséquent, ce rapport ne contient aucune recommandation.

Section 1 – Service axé sur le client

7.0 Établissement de normes de service

7.1.1 Les Lignes directrices sur les normes de service du Conseil du Trésor soulignent que les normes de service font partie intégrante d’un bon service à la clientèle et d’une gestion efficace du rendement. Elles permettent aux clients et aux employés de mieux savoir à quoi ils doivent s’attendre, contribuent à l’amélioration du service et favorisent la gestion axée sur les résultats.

7.1.2 Dans le cadre de l’audit, on a mené des entrevues et examiné des documents pour déterminer si des normes de service avaient été mises en place pour le Centre d’appels.

7.1.3 L’audit a permis de conclure que le Centre d’appels a mis en place une norme de service officielle établissant que 90 % des appels doivent faire l’objet d’une réponse dans un délai de 60 secondes. La norme de service établie se fonde sur des recherches dans les secteurs privé et public, ainsi que sur le comportement des clients et le temps d’attente qu’ils sont prêts à consentir. Le Centre d’appels a réexaminé sa norme de service en février 2016 et prévoit effectuer une évaluation plus poussée en fonction des résultats d’un sondage qui a été lancé en mars 2017. Au moment de la publication du présent rapport d’audit, le Centre d’appels s’affairait à analyser les résultats du sondage auprès des clients.

7.1.4 De plus amples détails sur les résultats concernant les normes de service, le suivi et les rapports connexes se trouvent à la section 2.

8.0 Mécanismes d’assurance de la qualité

Pour évaluer les processus et pratiques en place aux fins d’assurance de la qualité du service, l’équipe d’audit s’est penchée sur les principaux secteurs de risque relevés durant la phase de planification de l’audit, c’est-à-dire :

Disponibilité d’agents d’information bilingues

8.1.1 Comme le prévoit la Politique sur les langues officielles du Conseil du Trésor, les bureaux bilingues doivent communiquer avec les citoyens et leur offrir des services dans la langue officielle de leur choix.

8.1.2 L’équipe d’audit a examiné les calendriers et les documents sur les mesures de dotation, en plus d’avoir interrogé des membres de la direction du Centre d’appels pour déterminer si des mécanismes étaient en place pour assurer la disponibilité d’agents d’information bilingues.

8.1.3 L’équipe d’audit a examiné les calendriers du Centre d’appels et a confirmé que des employés bilingues étaient en poste en tout temps au Centre d’appels en 2015-2016. Dans le cadre de l'audit, on a demandé l’accès aux renseignements sur les plaintes en matière de langues officielles des trois derniers exercices afin d’établir si les pratiques de gestion actuelles étaient adéquates. L’équipe d’audit interne a confirmé qu’aucune plainte relative aux langues officielles n’avait été reçue au cours des trois exercices précédant l’audit (de 2014-2015 à février 2017).

8.1.4 La direction a mentionné que les niveaux de ressources en personnel actuels au Centre d’appels étaient appropriés, mais qu’il demeurait difficile d’attirer et de maintenir en poste des employés bilingues étant donné que les agents bilingues sont très recherchés tant dans le secteur public que privé à Winnipeg. La direction a précisé qu’elle cherchait activement à recruter des employés bilingues en adoptant différentes stratégies de dotation, notamment l’établissement d’un répertoire permanent permettant la soumission de demandes d’emploi en tout temps dans le but d’attirer un plus grand nombre de candidats.

Authentification des clients

8.1.5 On entend par « authentification des clients » le processus visant à vérifier l’identité d’un appelant avant la divulgation de renseignements personnels. Comme le prévoit la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques, les employés doivent avoir reçu une formation sur les politiques et les pratiques concernant la protection des renseignements personnels et connaître l’importance d’assurer la confidentialité de tout renseignement personnel.

8.1.6 Pour évaluer si la direction avait mis en place des mesures de contrôle concernant l’authentification des clients, l’équipe d'audit a mené des entrevues et examiné les documents consignant les procédures d’authentification lors d’un appel.

8.1.7 Les procédures d’authentification du Centre d’appels sont énoncées dans le Manuel d’administration de la Direction des programmes du revenu agricole (DPRA), qui est remis aux agents d’information. L’audit a permis de conclure que des mécanismes sont en place au Centre d’appels pour veiller à ce que les agents d’information procèdent à l’authentification des appelants. Plus précisément, le Centre d’appels :

En outre, à l’automne 2016, le Centre d’appels a vérifié si ses procédures d’authentification des appelants concordaient avec celles adoptées à l’Agence du revenu du Canada afin d’assurer l’uniformité des audits effectuées à cet égard.

Formation et encadrement

8.1.8 La Politique sur les services du Conseil du Trésor exige que des possibilités d’apprentissage au sujet des connaissances touchant le service et l’excellence du service à la clientèle soient offertes aux fournisseurs de services à l’entrée en fonction, puis à intervalles réguliers. Pour évaluer cet aspect, l’équipe d’audit a passé en revue les dossiers de formation des agents d’information ainsi qu’un échantillon du matériel de formation.

8.1.9 L’audit a permis de conclure qu’un programme de formation structuré est en place à l’intention des agents d’information dès leur entrée en fonction. Ce programme de formation porte notamment sur l’étiquette à respecter au téléphone, l’authentification des appelants, les principes en vigueur à la fonction publique (p. ex., Accès à l’information et protection des renseignements personnels (AIPRP), gestion de l’information, etc.) ainsi que les particularités des programmes d’Agriculture et Agroalimentaire Canada (AAC). Le programme prévoit également trois jours de formation sur l’excellence du service. L’équipe d'audit a également examiné les dossiers de formation des employés et interrogé les formateurs; il a été confirmé qu’une formation supplémentaire est offerte de façon continue sur les changements apportés aux programmes et systèmes.

8.1.10 Par l’entremise d’un programme officiel d’assurance de la qualité, mis en place un 2016-2017, les clients savent que les appels sont enregistrés à des fins de formation. Les chefs d’équipe écoutent les enregistrements et conseillent les agents d’information afin qu’ils puissent maintenir et améliorer la qualité du service offert aux clients.

Documents d’information à la disposition des agents d’information

8.1.11 Afin qu’ils puissent fournir aux clients des renseignements pertinents, les agents d’information doivent avoir accès à des renseignements exacts et à jour sur les programmes et le Ministère.

8.1.12 Pour évaluer si des pratiques étaient en place pour veiller à ce que les agents d’information disposent de renseignements exacts et à jour, l’équipe d'audit a interrogé des employés et des membres de la direction du Centre d’appels, a consulté le service des communications techniques et examiné les programmes intégrés. Elle a aussi examiné les guides et documents utilisés pour mettre à jour les renseignements sur les programmes.

8.1.13 Le Centre d’appels utilise un manuel des méthodes en version électronique sur les programmes relevant de la DPRA (Agri-investissement et Agri-stabilité). Ce manuel est rédigé et régulièrement mis à jour par le service des communications techniques de la DPRA.

8.1.14 Les agents d’information ont recours à un dépôt de renseignements en constante évolution qui est tenu à jour au moyen de la Suite d’applications pour le soutien de prestation de service. L’information est présentée sous forme de questions et réponses, par programme. Les renseignements de base ont été établis par les responsables des programmes et transmis au Centre d’appels. Les gestionnaires des programmes ont la responsabilité de mettre à jour les renseignements sur les programmes, s’il y a lieu. L’équipe d’audit a constaté que des pratiques sont en place au Centre d’appels afin que les renseignements sur les programmes soient revus et mis à jour chaque année.

8.1.15 Par ailleurs, l’équipe d’audit a constaté que des pratiques sont en place au Centre d’appels pour veiller à ce que les agents d’information aient accès à des renseignements exacts et actuels sur les programmes traités au Centre d’appels.

9.0 Besoins et rétroaction des clients

9.1.1 La Politique sur les services du Conseil du Trésor souligne que les clients s'attendent à recevoir des services de façon efficace qui sont intégrés, simples, sûrs et fournis en temps opportun. Pour répondre à ces attentes, il faut tenir compte des besoins et de la rétroaction des clients, et mettre en œuvre de solides pratiques en matière de gestion de services.

9.1.2 Afin d’évaluer les pratiques mises en place au Centre d’appels pour obtenir une rétroaction des clients, l’équipe d'audit a interrogé des employés du Centre d’appels et des gestionnaires de programmes, et a examiné les documents pertinents, y compris les plans de mobilisation des clients.

9.1.3 Dans le cadre de l’audit, on a observé que la Direction des programmes du revenu agricole (DPRA) a rédigé un plan de mobilisation des clients qui décrit le processus de rétroaction officielle des clients sur la prestation des services. Ce plan de mobilisation comporte cinq volets : 1) sondage annuel sur la satisfaction des clients; 2) recherche sur l’opinion publique par thème; 3) analyse des données actuelles sur la rétroaction des clients; 4) mise en place d’un sondage auprès des employés sur la prestation des services; 5) schématisation de l’expérience du client. Au moment de la production du rapport d’audit en mai 2017, la version provisoire du plan de mobilisation était en cours d’élaboration; ce plan provisoire sera ensuite soumis à un examen officiel aux fins d’approbation.

9.1.4 La direction du Centre d’appels a également informé l’équipe d’audit que les employés étaient encouragés à faire part de leurs commentaires pour améliorer l’expérience des clients qui font affaire avec le Centre d’appels. En outre, on sollicite une rétroaction des employés au moyen de sondages auprès du personnel et de groupes de travail opérationnels dont font partie les employés.

Section 2 – Suivi de rendement

10.0 Données et production de rapports

10.1.1 Selon la Ligne directrice sur la gestion des services du Conseil du Trésor, la plupart des chefs de file établissent également les paramètres liés aux services à la clientèle (p. ex., le temps de réponse, le nombre de sonnettes, etc.) et ils collectent les données afin de surveiller leur propre rendement. Une évaluation des données sur le rendement par rapport aux normes de service permet de cerner les points forts et les points faibles de l’organisation, de constater les progrès réalisés et d’établir les mesures à prendre en priorité. Par ailleurs, aux termes de la Politique sur les services, des renseignements sur les normes de service doivent être publiés sur le site Web externe afin que les clients de l’extérieur du Ministère puissent les consulter.

10.1.2 L’équipe d’audit a procédé à des entrevues et un examen des documents pertinents, notamment un échantillon de rapports sur le rendement et sur les normes de service, pour évaluer le suivi des données sur le rendement et la production de rapports connexes.

10.1.3 Comme il a été mentionné dans la section 1 du présent rapport, le Centre d’appels a mis en place une norme de service établissant que 90 % des appels doivent faire l’objet d’une réponse dans un délai de 60 secondes. L’équipe d'audit a aussi constaté que le Centre d’appels a établi les indicateurs de rendement interne fondés sur des paramètres opérationnels, comme le volume total d’appels, le nombre total d’appels auxquels on a répondu, le temps d’attente et la durée moyenne de la conversation. L’audit a permis de constater que des données pertinentes sont disponibles pour suivre le rendement en fonction d’indicateurs liés aux normes de service et au rendement.

10.1.4 Les résultats en matière de rendement sont divulgués aux intervenants internes par l’entremise de rapports statistiques hebdomadaires, qui comparent les résultats de la semaine en cours aux résultats obtenus depuis le début de l’année. Le Centre d’appels procède également à une analyse trimestrielle des demandes de renseignements reçus afin d’évaluer la nature des appels, y compris le niveau de service s’y rattachant, de consigner les changements apportés aux renseignements mis à la disposition des agents d’information et de cerner les possibilités d’amélioration du service à la clientèle.

10.1.5 L’audit a permis de confirmer que le Centre d’appels publie régulièrement ses résultats par rapport aux normes de service sur le site Web du Ministère à l’intention des clients externes. Le Centre d’appels a dépassé la norme de service en 2015, en 2016 ainsi que pour la période allant de janvier à mars 2017.

Résultats par rapport aux normes de service en 2015-2017 – Divulgation des données à l’extérieur du Ministère
Pourcentage d’appels auxquels on a répondu dans un délai de 60 secondes :
Pourcentage Nombre d’appels reçus
2015 (de janvier à décembre) 97,5 % 40 759
2016 (de janvier à décembre) 97,5 % 38 726
2017 (de janvier à mars) 94,5 % 9 691

Annexe A : Critères de audit

1.0 Secteur d’intérêt 1 – Service axé sur le client

2.0 Secteur d’intérêt 2 – Suivi du rendement

Annexe B : Acronymes

AAC
Agriculture et Agroalimentaire Canada
AIPRP
Accès à l’information et protection des renseignements personnels
DPRA
Direction des programmes du revenu agricole
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