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Normes de service d'Agriculture et Agroalimentaire Canada rapport annuel : exercice 2018-2019

Octobre 2019

L'engagement d'AAC à mieux vous servir

À Agriculture et Agroalimentaire Canada (AAC), nous sommes fiers de ce que nous faisons. Nous sommes une organisation qui se consacre au service de la communauté. AAC s'investit dans l'élaboration et la mise en place de programmes et de services axés sur la clientèle et fondés sur les résultats. Nous travaillons continuellement dans le but d'offrir un service de haute qualité, car nous comprenons que l'agriculture joue un rôle important dans notre économie, nos communautés, notre environnement et sur notre santé.

AAC publie des normes de service pour souligner son engagement à assurer une gestion transparente, une responsabilisation à l'égard des résultats et une prestation de services axés sur les citoyens. Le Ministère poursuit ses efforts pour veiller à ce que les renseignements publiés soient utiles et pertinents pour les clients.

Les normes de service énoncent le niveau de rendement auquel les Canadiens et Canadiennes peuvent s'attendre d'AAC. Ces normes indiquent les délais requis pour répondre aux appels téléphoniques et aux courriels, prendre des décisions en matière de financement, traiter les demandes des bénéficiaires et préparer des rapports d'analyse sectorielle. AAC est déterminé à respecter ses normes de service au moins 80 % du temps, dans des circonstances normales, pour 28 de ses 31 programmes. (Les trois exceptions sont : l’accès à l’information et la protection des renseignements personnels – objectif de 100 %; Agri-investissement – objectif de 85 %; Agri-stabilité — objectif de 75 %.). Les normes de service des programmes et services sont publiées sur les pages Web de ceux-ci. Les données sur le rendement sont recueillies chaque trimestre au cours de l’exercice et publiées dans notre rapport annuel sur les normes de service.

Amélioration continue

AAC a respecté voire dépassé les objectifs fixés dans 74 des 96 normes de service, couvrant 31 programmes et services. Dans le but d'améliorer les normes de service, AAC est déterminé à continuellement renforcer ses objectifs en matière de service en utilisant la rétroaction des clients pour améliorer la prestation de services et la conception des programmes.

En 2018-2019, le Ministère a mis en œuvre une approche coordonnée pour recueillir des données sur la satisfaction des clients au moyen de sondages à différents points d'interaction avec la clientèle, comme les sites Web et les demandes portant sur les programmes. La rétroaction des clients est également obtenue grâce à la cartographie du cheminement des clients, aux laboratoires d'innovation et aux interactions régulières des agents de programme d'AAC. Cette rétroaction provenant des diverses sources sert à cerner les secteurs où le Ministère pourrait améliorer la prestation des services afin d'enrichir l'expérience des clients.

Pour l'exercice 2019-2020, AAC veut obtenir la rétroaction des clients sur la pertinence des normes de service et sollicite des suggestions sur la façon de les rendre plus applicables aux décisions opérationnelles des clients. Dans le cadre de sa Stratégie de modernisation des services, le Ministère continue de soutenir les méthodes visant à augmenter l'efficacité et l'efficience de la prestation de ses services.

Vos commentaires

Veuillez faire part de vos commentaires, vos suggestions ou vos plaintes à la Direction de l'excellence du service et des programmes à l'une des adresses suivantes :

standards-norms@ar.gc.ca

Direction de l'excellence du service et des programmes
Agriculture et Agroalimentaire Canada
1341 chemin Baseline, Tour 7, 7e étage, pièce 150
Ottawa (Ontario) K1A 0C6

Programmes et services d'AAC comportant les normes de service

AAC est résolu à respecter ses normes de service dans 80 % des cas dans des circonstances normales.

Accès à l'information et protection des renseignements personnels

Normes de service Transactions Transactions terminées Résultats
Accès à l'information : Une réponse est fournie dans les 30 jours suivant la réception de la demande, 100 % du temps. 122 122 100 %
Protection des renseignements personnels : Une réponse est fournie dans les 30 jours suivant la réception de la demande, 100 % du temps. 28 28 100 %

Agri-compétitivité

Normes de service Transactions Transactions terminées Résultats
Répondre aux demandes générales de renseignements présentées par téléphone et par courriel avant la fin du jour ouvrable suivant. 34 26 76 %
Accuser réception de votre demande dans un délai d'un jour ouvrable. 11 11 100 %
Vous faire parvenir une lettre d'approbation ou de rejet dans les 100 jours ouvrables suivant la réception des documents dûment remplis. 7 6 86 %
Vous envoyer un paiement dans les 30 jours ouvrables suivant la réception d'une demande de règlement dûment remplie et documentée. 6 6 100 %

Agri-diversité

Normes de service Transactions Transactions terminées Résultats
Répondre aux demandes générales de renseignements présentées par téléphone et par courriel avant la fin du jour ouvrable suivant. 38 28 74 %
Accuser réception de votre demande dans un délai d'un jour ouvrable. 13 13 100 %
Vous faire parvenir une lettre d'approbation ou de rejet dans les 100 jours ouvrables suivant la réception des documents dûment remplis. 11 9 82 %
Vous envoyer un paiement dans les 30 jours ouvrables suivant la réception d'une demande de règlement dûment remplie et documentée. 2 2 100 %

Agri-innover

Normes de service Transactions Transactions terminées Résultats
Répondre aux demandes générales de renseignements présentées par téléphone et par courriel avant la fin du jour ouvrable suivant. 356 336 94 %
Accuser réception de votre demande dans un délai d'un jour ouvrable. 36 32 89 %
Vous faire parvenir une lettre d'approbation ou de rejet dans les 100 jours ouvrables suivant la réception des documents dûment remplis. 16 8 50 %
Vous envoyer un paiement dans les 30 jours ouvrables suivant la réception d'une demande de règlement dûment remplie et documentée. 5 5 100 %

Agri-investissement

Normes de service Transactions Transactions terminées Résultats
Pourcentage des demandes traitées avec émission d'un avis de dépôt en 45 jours ou moins, 85 % du temps. 106 342 105 238 99 %

Agri-marketing : volet Associations nationales de l'industrie

Normes de service Transactions Transactions terminées Résultats
Répondre aux demandes générales de renseignements présentées par téléphone et par courriel avant la fin du jour ouvrable suivant. 89 65 73 %
Accuser réception de votre demande dans un délai d'un jour ouvrable. 86 86 100 %
Vous faire parvenir une lettre d'approbation ou de rejet dans les 100 jours ouvrables suivant la réception des documents dûment remplis. 44 27 61 %
Vous envoyer un paiement dans les 30 jours ouvrables suivant la réception d'une demande de règlement dûment remplie et documentée. 63 47 75 %

Agri-marketing : volet Petites et moyennes entreprises

Normes de service Transactions Transactions terminées Résultats
Répondre aux demandes générales de renseignements présentées par téléphone et par courriel avant la fin du jour ouvrable suivant. 103 49 48 %
Accuser réception de votre demande dans un délai d'un jour ouvrable. 180 180 100 %
Vous faire parvenir une lettre d'approbation ou de rejet dans les 100 jours ouvrables suivant la réception des documents dûment remplis. 98 58 59 %
Vous envoyer un paiement dans les 30 jours ouvrables suivant la réception d'une demande de règlement dûment remplie et documentée. 54 43 80 %

Agri-stabilité

Normes de service Transactions Transactions terminées Résultats
Traiter des demandes remplies dans les 75 jours suivant leur réception, 75 % du temps. 5 767 4 830 84 %

Analyse des marchés mondiaux

Normes de service Transactions Transactions terminées Résultats
Répondre aux demandes générales de renseignements présentées par téléphone et par courriel avant la fin du jour ouvrable suivant. 241 239 99 %
Fournir une date de livraison prévue pour les produits d'information dans les trois (3) jours ouvrables. 241 239 99 %

Bureau de la propriété intellectuelle et de la commercialisation

Normes de service Transactions Transactions terminées Résultats
Répondre aux demandes générales de renseignements présentées par téléphone et par courriel avant la fin du jour ouvrable suivant. 36 36 100 %
Publier une ébauche d'entente de collaboration pour la recherche et le développement (ECRD) dans les 20 jours ouvrables suivant la réception de toute la documentation requise (plan de travail, budget, recommandation du directeur scientifique, évaluation des risques terminée). 55 53 96 %
Répondre dans les cinq (5) jours ouvrables à la demande de renseignements des clients au sujet des possibilités d'octroi de licences affichées. 44 44 100 %
Aviser les soumissionnaires retenus dans les 20 jours ouvrables suivant la clôture de la demande de propositions (déclarée chaque année au 4e trimestre). 13 13 100 %

Fonds d'investissement dans la transformation des produits laitiers

Normes de service Transactions Transactions terminées Résultats
Répondre aux demandes générales de renseignements présentées par téléphone et par courriel avant la fin du jour ouvrable suivant. 73 71 97 %
Accuser réception de votre demande dans un délai d'un jour ouvrable. 30 28 93 %
Vous faire parvenir une lettre d'approbation ou de rejet dans les 100 jours ouvrables suivant la réception des documents dûment remplis. 50 31 62 %
Vous envoyer un paiement dans les 30 jours ouvrables suivant la réception d'une demande de règlement dûment remplie et documentée. 36 35 97 %

Initiative de stage en agroenvironnement

Normes de service Transactions Transactions terminées Résultats
Répondre aux demandes générales de renseignements présentées par téléphone et par courriel avant la fin du jour ouvrable suivant. 773 771 100 %
Accuser réception de votre demande dans un délai d'un jour ouvrable. 30 30 100 %
Vous faire parvenir une lettre d'approbation ou de rejet dans les 100 jours ouvrables suivant la réception des documents dûment remplis. 23 23 100 %
Vous envoyer un projet d'entente dans les 30 jours ouvrables suivant la délivrance d'une lettre d'approbation. 23 23 100 %
Vous envoyer un paiement dans les 30 jours ouvrables suivant la réception d'une demande de règlement dûment remplie et documentée. 342 339 99 %

Initiatives Agri-risques

Normes de service Transactions Transactions terminées Résultats
Répondre aux demandes générales de renseignements présentées par téléphone et par courriel avant la fin du jour ouvrable suivant. 60 53 88 %
Accuser réception de votre demande dans un délai d'un jour ouvrable. 36 36 100 %
Vous faire parvenir une lettre d'approbation ou de rejet dans les 100 jours ouvrables suivant la réception des documents dûment remplis. 36 2 6 %
Vous envoyer un paiement dans les 30 jours ouvrables suivant la réception d'une demande de règlement dûment remplie et documentée. 57 42 74 %

Marque Canada

Normes de service Transactions Transactions terminées Résultats
Répondre aux demandes générales de renseignements présentées par téléphone et par courriel avant la fin du jour ouvrable suivant. 45 34 76 %
Accuser réception de votre demande dans un délai d'un jour ouvrable. 44 30 68 %
Vous faire parvenir une lettre d'approbation ou de rejet dans les dix (10) jours ouvrables suivant la réception des documents dûment remplis. 33 19 58 %

Produits géospatiaux

Normes de service Transactions Transactions terminées Résultats
Fournir une date de livraison prévue pour les produits d'information dans les trois (3) jours ouvrables. 124 109 88 %

Programme Agri-assurance : volet Associations nationales de l'industrie

Normes de service Transactions Transactions terminées Résultats
Répondre aux demandes générales de renseignements présentées par téléphone et par courriel avant la fin du jour ouvrable suivant. 52 45 87 %
Accuser réception de votre demande dans un délai d'un jour ouvrable. 35 35 100 %
Vous faire parvenir une lettre d'approbation ou de rejet dans les 100 jours ouvrables suivant la réception des documents dûment remplis. 21 16 76 %
Vous envoyer un paiement dans les 30 jours ouvrables suivant la réception d'une demande de règlement dûment remplie et documentée. 30 22 73 %

Programme Agri-assurance : volet Petites et moyennes entreprises

Normes de service Transactions Transactions terminées Résultats
Répondre aux demandes générales de renseignements présentées par téléphone et par courriel avant la fin du jour ouvrable suivant. 15 9 60 %
Accuser réception de votre demande dans un délai d'un jour ouvrable. 16 16 100 %
Vous faire parvenir une lettre d'approbation ou de rejet dans les 75 jours ouvrables suivant la réception des documents dûment remplis. 9 9 100 %
Vous envoyer un paiement dans les 30 jours ouvrables suivant la réception d'une demande de règlement dûment remplie et documentée. 0 0 N/A

Programme Agri-science : Projets

Normes de service Transactions Transactions terminées Résultats
Répondre aux demandes générales de renseignements présentées par téléphone et par courriel avant la fin du jour ouvrable suivant. 307 272 89 %
Accuser réception de votre demande dans un délai d'un jour ouvrable. 87 83 95 %
Vous faire parvenir une lettre d'approbation ou de rejet dans les 100 jours ouvrables suivant la réception des documents dûment remplis. 71 55 77 %
Vous envoyer un paiement dans les 30 jours ouvrables suivant la réception d'une demande de règlement dûment remplie et documentée. 2 2 100 %

Programme canadien d'adaptation agricole (2014-2019)

Normes de service Transactions Transactions terminées Résultats
Répondre aux demandes générales de renseignements présentées par téléphone et par courriel avant la fin du jour ouvrable suivant. 123 108 88 %
Accuser réception de votre demande dans un délai d'un jour ouvrable. 9 6 67 %
Vous faire parvenir une lettre d'approbation ou de rejet dans les 100 jours ouvrables suivant la réception des documents dûment remplis. 9 9 100 %
Vous envoyer un paiement dans les 30 jours ouvrables suivant la réception d'une demande de règlement dûment remplie et documentée. 42 42 100 %

Programme de lutte contre les gaz à effet de serre en agriculture

Normes de service Transactions Transactions terminées Résultats
Répondre aux demandes générales de renseignements présentées par téléphone et par courriel avant la fin du jour ouvrable suivant. 0 0 N/A
Accuser réception de votre demande dans un délai d'un jour ouvrable. 0 0 N/A
Vous faire parvenir une lettre d'approbation ou de rejet dans les 100 jours ouvrables suivant la réception des documents dûment remplis. 0 0 N/A
Vous envoyer un paiement dans les 30 jours ouvrables suivant la réception d'une demande de règlement dûment remplie et documentée. 44 38 86 %

Programme d'investissement pour fermes laitières

Normes de service Transactions Transactions terminées Résultats
Répondre aux demandes générales de renseignements présentées par téléphone et par courriel avant la fin du jour ouvrable suivant. 1 153 1 029 89 %
Accuser réception de votre demande dans un délai d'un jour ouvrable. 272 272 100 %
Vous faire parvenir une lettre d'approbation ou de rejet dans les 100 jours ouvrables suivant la réception des documents dûment remplis. 0 0 N/A
Vous envoyer un paiement dans les 30 jours ouvrables suivant la réception d'une demande de règlement dûment remplie et documentée. 955 955 100 %

Programme du Pavillon du Canada

Normes de service Transactions Transactions terminées Résultats
Répondre aux demandes générales de renseignements présentées par téléphone et par courriel avant la fin du jour ouvrable suivant. 70 69 99 %
Accuser réception de votre demande dans un délai d'un jour ouvrable. 243 243 100 %
Vous faire parvenir une lettre d'approbation ou de rejet dans les 48 heures suivant la réception des documents dûment remplis. 243 240 99 %

Programme industriel du Centre de recherche et de développement de Saint-Hyacinthe

Normes de service Transactions Transactions terminées Résultats
Répondre aux demandes générales de renseignements présentées par téléphone et par courriel avant la fin du jour ouvrable suivant. 127 108 85 %
Accuser réception de votre demande dans un délai d'un jour ouvrable. 43 43 100 %
Évaluer votre demande et vous envoyer un avis d'approbation ou de rejet dans les 10 jours ouvrables. 43 43 100 %

Programme Objectif carrière

Normes de service Transactions Transactions terminées Résultats
Répondre aux demandes générales de renseignements présentées par téléphone et par courriel avant la fin du jour ouvrable suivant. 351 351 100 %
Évaluer votre demande et vous envoyer une lettre d'approbation ou de rejet dans les 50 jours ouvrables suivant la réception des documents dûment remplis. 289 289 100 %
Vous envoyer un paiement dans les 30 jours ouvrables suivant la réception d'une demande de règlement dûment remplie et documentée. 78 78 100 %

Service d'information sur les sols du Canada

Normes de service Transactions Transactions terminées Résultats
Fournir une date de livraison prévue pour les produits d'information dans les trois (3) jours ouvrables. 106 101 95 %

Service de médiation en matière d'endettement agricole

Normes de service Transactions Transactions terminées Résultats
Répondre aux demandes générales de renseignements présentées par téléphone et par courriel avant la fin du jour ouvrable suivant. 9 352 9 274 99 %
Accuser réception de votre demande dans un délai d'un jour ouvrable. 308 305 99 %
Envoyer toute la documentation nécessaire aux créanciers et aux producteurs sept (7) jours ouvrables avant la réunion de médiation. 199 184 92 %
Organiser la première réunion de médiation dans les 70 jours civils suivant l'acceptation de votre demande. 210 168 80 %

Service national d'information sur l'agroclimat (Guetter la sécheresse)

Normes de service Transactions Transactions terminées Résultats
Répondre aux demandes générales de renseignements présentées par téléphone et par courriel avant la fin du jour ouvrable suivant. 144 130 90 %
Fournir une date de livraison prévue pour les produits d'information dans les trois (3) jours ouvrables. 72 68 94 %

Services d'accès aux marchés

Normes de service Transactions Transactions terminées Résultats
Envoyer un accusé de réception le même jour ouvrable. 429 415 97 %
Répondre à une demande de renseignements dans les cinq (5) jours ouvrables. 429 384 90 %

Statistiques canadiennes et information sur les marchés — Horticulture

Normes de service Transactions Transactions terminées Résultats
Rapports : mise à jour quotidienne 554 542 98 %
Rapports : mise à jour hebdomadaire 336 226 67 %
Rapports : mise à jour mensuelle 42 34 81 %
Rapports : mise à jour annuelle 1 1 100 %

Statistiques canadiennes et information sur les marchés — Viande rouge et bétail

Normes de service Transactions Transactions terminées Résultats
Rapports : mise à jour quotidienne 507 464 92 %
Rapports : mise à jour hebdomadaire 1 605 1 567 98 %
Rapports : mise à jour mensuelle 47 38 81 %
Rapports : mise à jour annuelle 18 14 78 %

Statistiques canadiennes et information sur les marchés — Volaille et œufs

Normes de service Transactions Transactions terminées Résultats
Rapports : mise à jour quotidienne 611 543 89 %
Rapports : mise à jour hebdomadaire 1,774 1,703 96 %
Rapports : mise à jour mensuelle 49 42 86 %
Rapports : mise à jour annuelle 1 1 100 %
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